Démarchage téléphonique : depuis le 11 août 2026, êtes-vous capable de justifier chaque appel ?

Depuis le 11 août 2026, les règles du démarchage téléphonique ont profondément changé en France.

Le principe est désormais clair : une entreprise ne peut plus appeler un consommateur à des fins commerciales sans disposer d’une autorisation valable, sauf dans les cas expressément prévus par la loi.

Mais surtout, la charge de la preuve incombe désormais au professionnel.

En cas de contrôle, il ne suffit donc plus d’affirmer qu’un prospect avait accepté d’être rappelé. L’entreprise doit pouvoir le démontrer et reconstituer précisément l’historique de ses sollicitations :

• Quand le prospect a-t-il donné son accord ?
• Pour quel produit ou service ?
• Quelle entreprise était autorisée à l’appeler ?
• Quand les appels ont-ils été passés ?
• Combien de tentatives ont été effectuées ?
• Les horaires légaux ont-ils été respectés ?
• Le prospect a-t-il demandé à être rappelé ?
• A-t-il exprimé un refus ou retiré son consentement ?
• Quelle a été l’issue de chaque échange ?

Face à ces nouvelles obligations, les fichiers Excel, les notes manuscrites, les agendas personnels et les outils non connectés deviennent particulièrement risqués.

Avec CBM Manager, vous centralisez vos campagnes, encadrez le travail de vos équipes et disposez d’un historique complet pour sécuriser votre prospection.

La fin du démarchage téléphonique sans preuve

Jusqu’au 11 août 2026, la prospection téléphonique reposait principalement sur un système d’opposition, notamment à travers Bloctel.

La réglementation fonctionne désormais selon une logique inverse : le consommateur ne peut être démarché que s’il a préalablement exprimé un consentement libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable, ou lorsque l’appel entre dans l’une des exceptions prévues.

Une simple base de données contenant un nom et un numéro de téléphone ne constitue donc plus une justification suffisante.

Avant de lancer un appel, l’entreprise doit notamment pouvoir vérifier :

• l’origine du contact ;
• la date et l’heure du consentement ou de la demande ;
• l’identité du professionnel autorisé ;
• le produit ou le service concerné ;
• la durée de validité de l’autorisation ;
• l’absence de retrait ou d’opposition ;
• le nombre de sollicitations déjà réalisées ;
• le respect des jours et horaires autorisés.

Cette vérification doit pouvoir être réalisée par toutes les personnes susceptibles de contacter le prospect : téléopératrices, téléprospecteurs, commerciaux, managers ou prestataires externes.

Quatre sollicitations maximum sur trente jours

Un même consommateur ne peut pas être sollicité plus de quatre fois au cours d’une période de trente jours.

Cette limite doit être appréciée au niveau de l’entreprise et non séparément pour chaque collaborateur.

Prenons un exemple :

• une première téléopératrice appelle le prospect sans réponse ;
• une seconde tentative tombe sur son répondeur ;
• le commercial effectue ensuite un rappel ;
• une nouvelle tentative est programmée quelques jours plus tard.

L’entreprise atteint alors quatre sollicitations.

Sans historique partagé, un autre collaborateur pourrait appeler une cinquième fois sans savoir que la limite est déjà atteinte.

Avec CBM Manager, les tentatives sont centralisées dans une seule fiche prospect. Les appels sans réponse, les passages sur répondeur, les conversations abouties et les demandes de rappel peuvent être enregistrés afin d’offrir à toute l’équipe une vision commune.

Le responsable peut ainsi contrôler le nombre de sollicitations et réduire le risque de dépassement lié à des appels effectués par plusieurs utilisateurs.

Chaque tentative doit laisser une trace

La conformité ne repose pas uniquement sur la preuve du consentement. L’entreprise doit également pouvoir justifier la manière dont le prospect a été traité.

CBM Manager automatise et centralise la traçabilité des actions commerciales :

• date de l’appel ;
• heure exacte ;
• identité de l’utilisateur ;
• numéro utilisé ;
• résultat de la tentative ;
• appel décroché ou sans réponse ;
• passage sur répondeur ;
• demande de rappel ;
• rendez-vous obtenu ;
• refus exprimé ;
• retrait du consentement ;
• commentaires et prochaines actions.

Cette traçabilité devient indispensable en cas de réclamation ou de contrôle.

Au lieu de rechercher les informations dans différents téléphones, fichiers ou agendas, le dirigeant peut consulter l’historique du prospect depuis un environnement centralisé.

Des horaires d’appel strictement encadrés

La prospection téléphonique est autorisée uniquement :

• du lundi au vendredi ;
• de 10 heures à 13 heures ;
• de 14 heures à 20 heures ;
• hors samedis, dimanches et jours fériés ;
• selon le fuseau horaire du consommateur.

Un appel lancé quelques minutes trop tôt, entre 13 heures et 14 heures ou après 20 heures peut exposer l’entreprise à un manquement.

Une exception reste possible lorsque le consommateur demande explicitement à être appelé à une date et à une heure précises situées en dehors de ces plages. Cette demande particulière doit alors pouvoir être attestée.

CBM Manager permet d’intégrer ces contraintes au traitement quotidien des leads. Les collaborateurs disposent des informations nécessaires pour programmer leurs appels et leurs rappels dans les périodes autorisées.

La conformité ne dépend plus uniquement de leur mémoire : elle est directement intégrée dans leur organisation commerciale.

Les refus doivent être enregistrés immédiatement

Un consommateur peut retirer son consentement à tout moment, y compris oralement pendant l’appel.

S’il indique qu’il ne souhaite plus être contacté, le collaborateur doit :

1. mettre fin à l’appel sans délai ;
2. enregistrer immédiatement son opposition ;
3. interrompre les futures relances commerciales concernées ;
4. rendre cette information visible aux autres membres de l’équipe.

Cette centralisation est essentielle.

Un prospect ayant demandé à ne plus être appelé ne doit pas être recontacté quelques jours plus tard par un commercial qui n’avait pas connaissance de son refus.

Avec CBM Manager, les refus et retraits sont enregistrés dans l’historique du contact. L’ensemble des utilisateurs autorisés travaille ainsi à partir d’une information commune et actualisée.

Les preuves de consentement archivées pendant trois ans

La réglementation impose la conservation numérique des éléments constituant la preuve du consentement pendant au moins trois ans à compter de son recueil.

Cette preuve doit notamment permettre d’identifier :

• les informations présentées au consommateur ;
• l’entreprise autorisée à le contacter ;
• le produit ou le service concerné ;
• la date et l’heure du consentement ;
• la durée pendant laquelle il était valable ;
• l’action positive réalisée par le prospect ;
• les modalités permettant son retrait.

CBM Manager permet de rattacher ces informations au parcours du lead et d’en conserver l’historique.

L’entreprise peut ainsi retrouver la preuve initiale, mais également les actions réalisées après la réception du prospect : appels, répondeurs, rappels, rendez-vous, refus et changements de statut.

Cette continuité documentaire permet de reconstituer le traitement du lead depuis sa collecte jusqu’à la fin de la relation commerciale.

Une réglementation encore plus stricte dans la rénovation énergétique

Les entreprises spécialisées dans les pompes à chaleur, le photovoltaïque, l’isolation, les poêles, les énergies renouvelables ou l’adaptation du logement doivent être particulièrement vigilantes.

Dans ces secteurs, le démarchage téléphonique est en principe interdit, y compris lorsqu’un consentement commercial classique a été recueilli.

Un appel peut notamment être réalisé pour répondre à une demande d’information du consommateur, à condition de respecter trois critères :

• pouvoir justifier la réalité de cette demande ;
• rappeler le consommateur dans les cinq jours ouvrables ;
• limiter l’appel aux produits ou services expressément demandés.

Ainsi, une personne ayant sollicité des informations sur une pompe à chaleur ne doit pas être appelée plusieurs semaines plus tard ni être démarchée pour des panneaux photovoltaïques sans nouvelle demande adaptée.

CBM Manager permet d’identifier :

• la date de réception du lead ;
• l’heure de la demande ;
• la source du contact ;
• le produit sélectionné ;
• l’entreprise concernée ;
• les actions déjà effectuées ;
• le délai restant pour traiter la demande ;
• l’historique complet des échanges.

Les équipes savent ainsi pourquoi elles contactent le prospect, dans quel délai et sur quel sujet.

Pourquoi les fichiers Excel deviennent-ils dangereux ?

Un fichier Excel peut contenir une liste de prospects, mais il ne peut pas facilement sécuriser l’ensemble du processus de prospection.

Il devient rapidement difficile de savoir :

• qui a appelé le prospect ;
• combien de tentatives ont été réalisées ;
• à quelle heure elles ont eu lieu ;
• si un commercial a rappelé depuis son téléphone ;
• si le prospect s’est opposé à une nouvelle sollicitation ;
• si l’autorisation est toujours valable ;
• si le délai de traitement est dépassé ;
• si toutes les preuves sont encore disponibles.

Les risques augmentent lorsque plusieurs agences, téléopératrices ou commerciaux utilisent chacun leurs propres fichiers.

CBM Manager rassemble les informations dans un seul environnement. Toutes les actions sont rattachées au bon prospect et consultables par les utilisateurs autorisés.

Donnez à vos équipes les moyens de respecter la réglementation

Une procédure écrite ne suffit pas toujours.

Dans le rythme quotidien d’un service commercial, une erreur peut rapidement arriver :

• un appel lancé trop tôt ;
• une cinquième tentative involontaire ;
• un rappel oublié ;
• un refus mal transmis ;
• un lead trop ancien encore présent dans une campagne ;
• une information conservée uniquement dans les notes d’un commercial.

Pour sécuriser réellement l’activité, les règles doivent être intégrées à l’outil utilisé chaque jour par les équipes.

Avec CBM Manager, les téléopératrices et les commerciaux travaillent à partir d’une fiche prospect commune. Ils accèdent à l’historique, enregistrent leurs actions et disposent des informations nécessaires avant chaque appel.

Le logiciel permet ainsi d’encadrer les pratiques sans alourdir inutilement le travail quotidien.

Contrôlez facilement le respect des procédures

La responsabilité de la conformité ne repose pas uniquement sur les collaborateurs qui passent les appels.

Les dirigeants, directeurs commerciaux et responsables de plateaux doivent pouvoir contrôler les pratiques de leurs équipes.

CBM Manager leur apporte une vision centralisée leur permettant notamment de consulter :

• les volumes d’appels ;
• les dates et heures des tentatives ;
• les résultats obtenus ;
• le nombre de sollicitations par prospect ;
• les demandes de rappel ;
• les refus et retraits enregistrés ;
• les actions réalisées par chaque utilisateur ;
• les contacts encore exploitables ;
• les dossiers nécessitant une vigilance particulière.

Le dirigeant ne dépend plus uniquement des déclarations de ses collaborateurs. Il dispose d’éléments enregistrés, vérifiables et facilement consultables.

Soyez prêt en cas de contrôle de la DGCCRF

En cas de contrôle, une entreprise doit pouvoir retrouver rapidement les informations liées à un prospect ou à un échantillon de leads.

Avec CBM Manager, il devient possible de reconstituer plus simplement :

1. l’origine de la demande ;
2. la date et l’heure du consentement ;
3. l’entreprise autorisée ;
4. le produit concerné ;
5. la date de transmission du lead ;
6. les appels effectués ;
7. leurs horaires ;
8. leurs résultats ;
9. les demandes de rappel ;
10. les éventuels refus ou retraits.

La conformité ne se limite pas à respecter les règles : il faut également être capable de prouver qu’elles ont été respectées.

Cette capacité de justification constitue aujourd’hui une protection essentielle pour les dirigeants.

CBM Manager : bien plus qu’un CRM commercial

CBM Manager ne sert pas uniquement à suivre des prospects, planifier des rendez-vous ou mesurer les performances commerciales.

Il devient un véritable outil de pilotage de la conformité.

Grâce à CBM Manager :

• vos leads sont centralisés ;
• les consentements sont documentés et archivés ;
• les appels sont horodatés ;
• les tentatives sont comptabilisées ;
• les répondeurs et rappels sont enregistrés ;
• les refus sont immédiatement tracés ;
• les équipes partagent le même historique ;
• les responsables contrôlent plus facilement les pratiques ;
• les preuves sont rapidement accessibles en cas de demande.

Le logiciel fournit aux entreprises les contrôles, la traçabilité et les éléments de preuve nécessaires pour mieux sécuriser leur prospection, sous réserve d’un paramétrage adapté et du respect des procédures par les utilisateurs.

Ne laissez plus votre conformité au hasard

Depuis le 11 août 2026, chaque appel commercial doit être autorisé, limité, horodaté, documenté et justifiable.

Les entreprises qui continuent à travailler avec des fichiers dispersés prennent le risque de perdre le contrôle sur leurs campagnes et de ne pas pouvoir défendre leurs pratiques en cas de contrôle.

Avec CBM Manager, vous centralisez le traitement de vos leads, accompagnez vos équipes dans le respect des nouvelles règles et conservez un historique clair de chaque échange.

Vos téléopératrices savent qui contacter et quand le faire.
Vos commerciaux retrouvent l’intégralité des actions déjà réalisées.
Vos responsables contrôlent l’application des procédures.
Votre direction dispose des informations nécessaires pour justifier son organisation.

Sécurisez dès maintenant votre prospection téléphonique avec CBM Manager et abordez cette nouvelle réglementation avec davantage de sérénité.